Очерк о монастырском Офисе Гостиничной службы

Офис Гостиничной службы. Через эти узкие врата на Валаам попадают трудники и почти все индивидуальные паломники (исключение составляют гости, приезжающие по приглашению Игумена или о. Мефодия). Как возникло это послушание на границе мира и монастыря? Какие задачи приходится каждый день решать Офису? С какими мыслями и чувствами несут службу валаамские «пограничники» - братья, послушающиеся в Офисе. Об этом мы и хотим рассказать их же словами.

К весне 2008 года назрела необходимость в реорганизации гостиничного хозяйства монастыря. К этому времени активно заработала новая паломническая гостиница «Мансарда», а гостиницы для трудников в Водопроводном доме и у Святых врат («лютовская») находились в ужасном состоянии. Так, у Лютова в двух комнатах проживали порядка 60 трудников и трудниц, которые пользовались одним туалетом. Но многих это вполне устраивало благодаря непринужденному душевному общению за чаем или жареной картошкой.

Возглавил реорганизацию послушник Михаил Акулиничев (ныне и.д. Матфей), широко известный как Михаил Иванович. Именно он и предложил создать такое подразделение в гостиничной службе, куда стекалась бы информация со всех гостиниц о свободных и забронированных местах. Идея пришлась по сердцу благочинному и.м. Давиду. Он вменил этому подразделению в обязанность работу с трудниками, приезжающими на Валаам на ограниченный срок. Название «офис» придумал владыка Панкратий, благословивший начинание. Для практической реализации нового проекта с должности помощника повара на братской кухне был отозван послушник Константин Волянский (ныне ин. Кирилл). Каким-то чудом гостиничной службе удалось получить у эконома нынешнее помещение офиса, нашли б/у компьютер, принтер, телефон, и Офис заработал. С чистого листа. Без каких-либо ясных представлений о том, как вообще управляться с этим хозяйством. Кафтаннику Константину и в страшном сне не могло присниться, что в монастыре он будет занят в сфере гостиничных услуг. В миру он ничем подобным не занимался.

До возникновения Офиса большинство его функций исполнял один человек – и.м. Давид. Но к. Константин не обладал ни административным ресурсом благочинного, ни удивительной способностью о. Давида быстро находить локальный выход из самой запутанной ситуации. К тому же, увеличилось число гостиниц, появились обязанности учитывать суммы пожертвований, выдавать талоны на питание в рабочей трапезной, талоны на проезд на кораблях малого флота и даже талоны в поселковую баню. Пришлось к. Константину вспомнить свой мирской опыт построения управленческих систем в коммерческих организациях и доверить всю информацию о людях, гостиничных местах и деньгах пресловутому компьютеру. Для этого спешно, «на коленке», в MS Excel были сделаны необходимые таблицы. Для сбора первичной информации о паломниках и трудниках разработали бланки анкет. Эти анкеты заполнялись всеми приезжающими. По окончании паломнического сезона долгими зимними вечерами анкетные данные переносились в базу данных.

И вот появились первые паломники и трудники, которые были неприятно удивлены и просьбами о пожертвованиях, и бюрократизмом процедур, а главное – жесткими правилами размещения в монастырских гостиницах. Раньше трудник мог приехать без предупреждения в любой момент и на любое время, да и паломник мог находиться на острове сколь угодно долго. Теперь по благословению священноначалия минимальный срок трудничества стал 2 недели, а максимальный срок паломничества – две ночи и три дня. Изменить этот порядок в отношении конкретного человека мог только Игумен, его помощник о. Мефодий или благочинный. Начиная с сезона 2009 года для трудников были организованы двухнедельные заезды, подобные сменам в пионерском лагере, с фиксированными датами приезда и отъезда. Записывались в такую группу заранее, прислав в Офис заполненную анкету трудника. Принципиально изменился и порядок распределения трудников по послушаниям. Раньше большую часть трудников отправляли распределяли коменданты гостиниц, кому сколько нужно на каждый день. Теперь все руководители послушаний подали благочинному заявку о требуемом количестве трудников на лето. Благочинный эту заявку утвердил, существенно умерив «аппетиты». А распределять трудников в соответствии с утвержденным планом предстояло Офису, т.е. к. Константину. Первые 3 недели, пока в Офисе не появился помощник, послушание у к. Константина занимало 12-14 часов в день, без выходных. Особенно «весело» было в день приезда организованных групп трудников, которых надо было за час-полтора «обилетить» анкетами, распределить по послушаниям и расселить по гостиницам. А гостиниц стало уже 4. Помимо сугубо паломнической «Мансарды» появилась смешанная трудническо-паломническая «Школа» (для братьев и сестер), исключительно трудническая и сестринская гостиница «У Святых врат» и исключительно трудническая братская гостиница в Водопроводном доме.

Островной характер монастыря существенно определяет специфику работы всей монастырской гостиничной службы. С одной стороны, она почти монополист. Частного жилья на острове совсем немного. Номера в коммерческой гостинице «Зимняя» на весь паломнический сезон оптом выкупает Паломническая служба монастыря для размещения организованных групп. Поэтому кроме как в Офис человеку обращаться некуда. И он не может сесть на машину или общественный транспорт и отправиться в какую-нибудь другую гостиницу. Даже корабли идут с острова не каждый день. Последнее обстоятельство накладывает особую ответственность на Офис. Кто бы, в каком бы состоянии, с деньгами или без, ни приехал в монастырь – его надо накормить и разместить в гостинице, хотя бы до ближайшего корабля на материк. Поэтому так важно, с какой целью человек посещает остров. Ведь потом очень непросто усмирять разбушевавшихся алкоголиков и наркоманов, успокаивать паломников, наблюдающих откровенный блуд в монастырской гостинице.

А еще важно поддержать людей, чьи ожидания не оправдались. Кто-то надеялся на светлую комнату и мягкую кровать, а оказался на матрасе в актовом зале школы в числе других 20-30 паломников. И надо помочь человеку не унывать, радоваться тому, что есть.

Первый удар новой бюрократической системы пришелся на матерых трудников, путешествующих по монастырям с девизом «Приехал – выпил – поехал дальше». Более 2-3 дней такие «трудники» на острове, как правило, не задерживались. И у монастырской службы безопасности всегда было много работы по экстренной депортации на материк этих непростых братьев. С появлением анкет, проверкой паспортов, проведением предварительных личных бесед по телефону или уже в Офисе количество подобных инцидентов резко сократилось. А уж когда у Офиса открылся филиал на причале в Приозерске, и появилась возможность еще «на берегу» составить представление о реальных целях посещения братом Валаама, случаи принудительной депортации стали единичными, хотя, к несчастью, никогда не прекращались. Дело в том, что люди, страдающие различными недугами (алкогольная и наркотическая зависимость, психические расстройства), возлагают на островное положение монастыря заведомо неоправданные надежды. Иллюзиям о целебной силе Валаама подвержены и многие священнослужители, направляющие сюда людей «на исцеление». Опыт показывает, что после пребывания на Валааме (особенно в осенне-зимний период) страждущие чувствуют себя только хуже и оказываются на материке в весьма плачевном состоянии. На Валааме не составит труда раздобыть «отравляющие вещества», и нет жесткой системы контроля над жизнью трудника. Нет и специализированной медицинской помощи, изолированных помещений для содержания «буйных» и «уколотых». Наконец, на Валааме нет никакой отвлекающей и успокаивающей социальной среды обитания, даже физическая нагрузка в сравнении со многими «трудовыми» монастырями невелика. Центром всей жизни является храм и Литургия. И удержаться на Валааме может только тот, кто сам лично борется за встречу с Христом и непрестанно просит Его о помощи. Люди, о которых речь выше, в большинстве случаев таких задач не ставят. Они надеются, изменив внешний уклад жизни, привести себя в чувство и вернуться к привычной деятельности в миру. И это у них не получается.

В первое время работы Офиса постоянно возникали конфликты. Руководители послушаний были недовольны нехваткой трудников, трудники были недовольны введенными ограничениями, паломников расстраивали просьбы о пожертвовании, братья были недовольны тем, что для их родственников, неожиданно для Офиса оказавшихся на Валааме, не нашлось подходящего места в гостинице. Недовольны были почти все, кроме Михаила Ивановича, который благодаря Офису смог направить свою кипучую энергию на усовершенствование гостиничного хозяйства. И, несомненно, появлению Офиса был рад о. Давид, которому теперь не надо было после вечерней службы расселять непредсказуемое количество паломников. Высвободившееся время он смог использовать на своем послушании духовника.

Недели через три после открытия Офиса на помощь к. Константину пришел трудник Андрей Гуськов. Появился второй компьютер и сменный график работы; стало немного полегче. Да и страсти вокруг нововведений поутихли. Отходчивые русские люди ко всему привыкают, даже к «офисным ужасам». Правда, регулярно посещать богослужения и келейно молиться братия Офиса в течение первого паломнического сезона так и не научилась. И дело даже не в нехватке времени, а в непривычном психологическом напряжении, которое при отсутствии внутреннего молитвенного стержня буквально иссушает душу. И никаких утешений. В миру при подобной нагрузке люди «спасаются» коньяком. В монастыре же главным лекарством является тесное общение с духовником и исповедь. А обсуждать приходилось многое. Отсутствие искренней любви к людям и духовного опыта вызывало разные нравственные противоречия между внутренними убеждениями и обязанностями, возложенными священноначалием. Если бы все внимание братьев Офиса было приковано к своим страстям и порокам! Так ведь нет. Внимание было обращено во вне. Возникали ропот и осуждение, как священноначалия, так и приезжающих. Постоянно приходилось каяться в неоправданно жестком обращении с людьми, которые, приезжая в монастырь, ждали совсем другого приема. Вот эта внутренняя раздробленность, неспособность в конкретных ситуациях поступать с людьми по Евангелию и стали самыми трудными моментами офисного послушания. Но были и редкие радостные события, настоящие утешения, ради которых можно многое вытерпеть. Это встречи с прекрасными людьми и чудесные перемены, случающиеся с людьми на Валааме. Порой в Офис приходил человек с такой чистой душой, что просто дух захватывало. Задаешь себе вопрос: откуда такие в наше время берутся? И сам себе отвечаешь: Господь прислал, чтобы ты знал, что можно в этом мире жить по-христиански (а не так, как ты живешь!) и даже за стенами монастыря. А бывало так, что приезжает человек весь перекрученный и переломанный, с длинным хвостом мирских проблем, дерзкий, циничный. И вдруг он замирает, как будто к чему-то прислушивается внутри себя, затихает, смягчается и уезжает. А потом… возвращается и остается в монастыре навсегда.

В летний период рабочий день Офиса строился примерно так. В 8:30 начало послушания. До 9:00, когда двери Офиса откроются для посетителей, надо успеть свериться по телефону с комендантами всех гостиниц – подтвердить информацию о наличии свободных мест в базе данных. К обеду приходят первые корабли, и в Офисе появляются паломники, которых надо зарегистрировать в базе данных, выдать им на руки карту гостя, являющуюся пропуском в гостиницу и трапезную, объяснить монастырские правила и показать, где находятся основные монастырские объекты. Затем получасовой перерыв на обед. Постоянный поток людей. Кому талон на корабль, кому в баню, кто хочет узнать, как лучше доехать до Питера, кто про условия трудничества. А еще надо отвечать на телефонные звонки, на письма по электронной почте с анкетами трудников, бронировать для них места в гостинице. С 17 до 18 можно посетить вечернюю службу и дальше работать до 19:30. Вечером по вторникам и пятницам «Святитель Николай» доставляет на остров трудников и паломников, и, чтобы они успели на ужин, надо всех очень быстро оформить и расселить. Трудников распределить по послушаниям, на которые они уже утром должны выйти. Поэтому, когда в Офисе появляется организованная группа трудников человек в 30-40, приходится делать все почти мгновенно, в четыре руки. Выручает то, что анкетные данные трудников и фамилии тех, кто сел на корабль, известны заранее. В Офисе остается уточнить детали, посмотреть людям в глаза, проверить свои гипотезы о том, какое послушание кому подходит. Личные пожелания трудников о выборе послушания, как правило, не учитываются. Ведь смысл послушания не столько в принесении материальной пользы монастырю, сколько в научении слышать обращенные к тебе слова Господа. В дни заездов большого количества трудников работа в Офисе заканчивается около 22 часов. Ночью можно спать, если не произошло ЧП с каким-нибудь трудником в гостинице (тогда надо вставать, разбираться и утром докладывать благочинному). В воскресенье и дни бденных праздников Офис открыт для посетителей только 2 часа после окончания братской трапезы. Правда, если пришел корабль, и необходимо поселить человека, делать это надо в любое время суток.

Особой заботы требует управление трудниками: назначение их на постоянные и на общие послушания, перемещение между послушаниями, увещевание нерадивых, разрешение конфликтов на послушаниях и в гостиницах, особенно в женской. Как правило, всегда в коллективе трудников находится брат (сестра), который вызывает неприязнь у большинства постояльцев. Все ропщут, но когда он уезжает, обязательно возникает следующий «герой дня», в сравнении с которым предыдущий вспоминается как очень даже приличный человек.

В осенне-зимний период напряжение спадает. Офис открыт только 2 часа после обеда, основная работа с документами и базами данных ведется за закрытыми дверями. Когда замерзает Ладога, в Офис в любое время дня и ночи начинают стучаться замерзшие туристы-лыжники. Всплеск «деловой активности» приходится на конец декабря – первую декаду января, когда, вопреки любым погодным и административным ограничениям, люди желают встретить Рождество Христово на Валааме.

Первая офисная зима (2009 – 2010) ушла на создание новой программы на MS Access, опять же без какого-либо опыта, «топорно». Но, слава Богу, программа работает до сих пор. Осенью 2010 года тр. Андрей стал пономарем, и его сменил п. Сергий. Набравшийся за месяц на Авраамиевском скиту пустынной жизни сил, п. Константин инициировал жесткую реформу управления трудниками. Были разработаны и утверждены Игуменом новые правила приема трудников и пребывания их в монастыре. Эти правила сводили к минимуму различные душевные утешения (музыку, фильмы, настольные игры), обязывали трудников посещать полуночницу, часть вечернего богослужения, воскресные всенощное бдение и литургию, хотя бы раз в неделю исповедоваться и причащаться. До этого находились трудники, которые за лето лишь пару раз ненадолго заглядывали в храм. Часть трудников встретила нововведения в штыки и отправилась на материк, где утром можно спать, сколько душе угодно. Роптали и некоторые братья. И вправду, как-то неловко было стоять в братском строю из 8-10 человек в окружении 30-40 трудников. Ревность не по разуму п. Константина слегка приглушила офисная дверь, о которую он со всей силы ударился в темноте головой, после чего неделю пролежал в кровати. Братья после этого случая удивлялись силе молитвы трудников.

Весной 2011 года в Офисе произошла рокировка, и начальником стал бывший помощник п. Константина – как оказалось, промыслительно. В июле п. Константина включили в состав валаамской миссии на Камчатке. Ему на смену из алтаря был отозван трудник Никита, несущий послушание пономаря. Спустя год с четвертью Никита делится своими впечатлениями.

– Никита, какие эмоции у тебя вызвало назначение на это непростое послушание?

– О переводе в Офис я узнал от послушника Константина. Эмоций никаких не было, потому что никогда в жизни я подобным делом не занимался, даже и не знал, чего ожидать.

– Как ты отреагировал на необходимость плотного общения с мирянами, в том числе с сестрами? Уныние не возникло?

– Уныния не было. Я ведь не начальник, а послушник, подчиненный, и призван выполнять благословение.

– Что тебе в твоем послушании нравится больше всего?

– Из всего перечня обязанностей наиболее привлекает общение с людьми.

– А что дает тебе это общение в личном плане?

– Трудно сказать, возможно, помогает научиться ставить себя ниже приезжающих в монастырь людей, не «нависать» над теми, кто переступает порог Офиса.

– Что больше всего тяготит на послушании, что хотелось бы свести до минимума?

– Использование компьютера, Интернета, разговоры по телефону.

– А что дается тяжелее всего?

– Каких-то серьезных, непреодолимых трудностей пока не было. Иногда тяжело приходится в общении с людьми определенного типа и, опять же, непросто держать себя в руках и не погрязнуть в Интернете. Еще трудно осилить гору вкусных пожертвований, которыми с нами делятся гости. Приходится перекладывать эту тяготу на плечи братьев, занятых на других послушаниях.

– Случаются ли на послушании радостные события?

– Да, и они всегда связаны с людьми. Радостно, когда видишь, что человек уезжает с Валаама с благодарностью за произошедшие с ним перемены. Правда, нелегко слушать благодарности в свой адрес, когда люди тебе в лицо говорят: «Через Вас действует Господь». Даже и не знаешь, что с этим делать.

– Как тебе удается разрешать конфликтные ситуации с паломниками и трудниками?

– Если человек не согласен с установленными у нас правилами, требует для себя особых условий, и мне его убедить не удается, я предлагаю ему обратиться к благочинному или его помощнику. Несколько раз возникали ситуации, когда приезжий начинал хулить монастырь со всеми его порядками, владыку. В этих случаях я не шел на диалог и просил покинуть Валаам.

– Не возникают ли у тебя противоречия между собственными принципами, убеждениями и твоими обязанностями по послушанию?

– Нет, не возникают. У нас все довольно четко расписано и отработано. Я пришел уже на все готовое. К тому же, если есть благословение, то свое мнение должно быть на последнем месте.

– А как быть с лицеприятием, когда одному хочется оказать более теплый прием, а с другим поскорее расстаться?

– По моему убеждению, ко всем надо относиться ровно, что и стараюсь делать.

– Как ты думаешь, зачем нашему монастырю нужен Офис, ведь далеко не во всех обителях есть подобное послушание?

– Если это выделенное послушание, то есть возможность потратить на гостя больше времени и сил, чем это может себе позволить, например, благочинный, обремененный массой других забот. Опять же, хорошо, когда отработаны все процедуры: человек приехал, вошел в Офис, мы его быстро оформили, объяснили, где он будет жить, питаться, послушаться, показали на наглядной схеме, куда ему идти дальше. Все это, как мне кажется, помогает приезжающим справиться с некоторой тревогой, чувством неопределенности в новом месте и необычных условиях.

– Зимой не скучно, когда людей почти нет?

– Нет, забот и зимой хватает. Есть трудники, которыми нужно управлять. На зиму переносится вся тяжесть бумажной работы, расчистка баз данных и т.п.

– Как тебе удается управлять трудниками, ведь ты сам до недавнего времени ходил в «гражданской» одежде? Что ты делаешь, когда они откровенно тебя не слушают?

– Я ведь не командир, а послушник. Поэтому я не управляю, а просто передаю благословение. Если трудник отказывается его выполнять, я направляю его к благочинному, либо сам спрашиваю о. Давида, как поступить в такой ситуации.

– Чтобы тебе хотелось изменить в организации работы Офиса?

– У меня пока слишком мало опыта, особенно организационного, руководящего, чтобы давать подобные рекомендации. Может, через годик появятся идеи. В принципе, послушание работает.

– А если, представим почти невозможное, Игумен или благочинный предложит тебе самому выбрать себе послушание?

– Я постараюсь отказаться от такого выбора, предоставив его священноначалию. Если ты сам выбираешь послушание, то это уже что-то вроде работы.

– Ну а если ты уверен, что своими знаниями и навыками сможешь принести реальную пользу монастырю?

– Не знаю, может, для внешней жизни монастыря и будет польза, но для моей внутренней, думаю, вряд ли.

Валаамский монастырь